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ホームページを見ていると「Q&A」や「よくある質問」といったページを見かけることはありませんか？
お客様の多くは、直接問い合わせる前に自分で答えを見つけるための第一段階としてホームページを見ます。そんなときに「Q&A」や「よくある質問」といったページがあると、お客様が感じた疑問点をホームページ上で解決することができます。また、運営者側にもお問い合わせが来た際の対応時間が短縮できるメリットもあります。
今回は、具体的にどのような質問と回答を掲載したらいいのかといったことをご紹介したいと思います。

「Q&A」や「よくある質問」のメリット

お客様対応をスリム化する

何かわからないことがあった場合、お客様はまず説明書やホームページを調べます。それでも解決しない場合は、電話やメールで直接問い合わせることになります。もし、ホームページ上にその疑問に対する答えが書いてあれば、わざわざ直接連絡をする必要がなくなり、お問い合わせ対応の負担を減らすことに繋がります。

コンテンツ量を増やすことでSEOを強化する

お客様から寄せられるさまざまな疑問や不安と、それを解消するための回答を用意すれば、自ずとQ&Aのテキスト量は多くなり、掲載されるコンテンツが増えることで、SEOの強化にもつながります。

掲載する内容について

まずは、お客様よりお問い合わせいただく事が多い内容を記載しましょう。
お客様と接しているスタッフやお客様自身に直接話を聞くことで、今ある問い合わせ内容を集めましょう。
もし内容が思いつかないようであれば、「Yahoo!知恵袋」や「教えて!goo 」などのweb上のサービスを利用して、サービス名や業種でよくある質問を検索してみたりするのも有効です。
ただし、Q&Aサイトに掲載されている内容がぴったりあてはまるとは限りません。あくまで補完的なものと考えておきましょう。
また、なるべく専門用語での説明は避けるようにしてください。解決の手段として見ているQ&Aページにもかかわらず、専門用語で書いてあると、そこで新たな疑問が出てきてしまいお客様は混乱してしまいます。
もし専門用語を掲載する場合は関連するページへリンクするなどの工夫をしてわかりやすくしましょう。

「Q&A」や「よくある質問」の見せ方

Q&Aを大量に並べただけでは、使いやすいFAQとはいえません。お客様が欲しい情報をすぐに見つけ出せるよう、レイアウトや検索のしやすさを意識する必要があります。

例えば、質問内容をジャンルやカテゴリーごとに分類して探している回答を見つけやすくしましょう。
また、質問内容やカテゴリー数が多くなると、「そもそもどこのページを見ればいいのかがわからない」といったことが発生します。そのようなお客様が多い場合は、フリーワードで検索できるようにしてあるといいでしょう。

最近ではWebページではなく、チャットボットを利用しているところも多く見受けられます。チャットボットとは、事前に組み込んだ情報を基にして、人間と会話しているような受け答えを再現するシステムのことです。
お客様の疑問に応じて、さらに詳しいやりとりをすることで、お客様が欲しい情報へスムーズにたどりつけるような仕組みになっています。

まとめ

問い合わせ窓口は、お客様の不満・要望・期待を知る重要な入り口です。適切なQ&Aを作るためには、日々お客様の声を分析し、反映していく必要があります。
まずは、お客様の声をしっかり理解し、Q&Aを放置せず、常に改善していく姿勢を持つことが大切です。今回紹介したポイントを踏まえ、価値のあるQ&Aを作りましょう。