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企業がTwitterやInstagram、FacebookといったさまざまなSNSを運用する上でもっとも恐れるべきなのは「炎上」です。
SNSは拡散力が強いのが魅力のひとつとして挙げられますが、好意的ではない内容がソーシャルメディア上で拡散される炎上が発生することも少なくありません。
今回は自社のアカウントが炎上しないための対策と、万が一炎上してしまった場合の対処法についてご紹介していきたいと思います。

SNSにおける炎上とは

炎上とは、SNSの特定の投稿に対して批判や誹謗中傷が殺到している状態のことをいいます。
ひどい場合はSNS内にとどまらず、マスメディアやニュースサイトに取り上げられてさらに燃え広がることもあります。
企業アカウントで炎上が起こる場合は主に、政治や宗教、ジェンダーなど、センシティブな話題に触れた投稿や個人のアカウントと間違えて企業アカウントで投稿、顧客によるクレーム・内部告発で発生することがほとんどです。

炎上が起こるまでの流れ

炎上は以下のような流れで起こります。
①炎上のきっかけとなる投稿が生まれる
②投稿を見たユーザーがそれについて言及・シェアする
③投稿が拡散され話題になる
④ネットニュースやまとめサイトへ掲載される
⑤テレビ・新聞などのマスメディアに取り上げられ、世間一般に認知される

④まで進んでしまうと、簡単に沈静化することは難しくなるでしょう。炎上の被害を抑えるためには早期に対処することが不可欠です。

SNSの炎上対策

センシティブな話題には触れない

政治や宗教、ジェンダーなど、特定の人たちに不快感を与えかねない話題には触れないのが無難です。些細な表現をつつかれる場合もありますので、投稿やキャンペーン内のセンシティブな要素は極力排除しておきましょう。
また、特に災害時などの非常事態は人々の気が立っており、些細な投稿でも炎上しやすい傾向がありますので気を付けるようにしましょう。

投稿前に複数人で内容をチェックする

いくら注意していても、自分ひとりの視点ではどうしても見落としが出てきます。
自社の投稿による炎上対策のために、投稿内容が適切かどうかを担当者ひとりだけで判断するのではなく、ダブルチェック、トリプルチェックができるようにするなど複数人で判断できる体制を構築しましょう。

運用マニュアルを予め定めておく

上記2点を踏まえ、公式アカウントとして運営する上でのルールを設定しておきましょう。
アカウントの管理体制、投稿のチェック方法などはもちろん、投稿のテンプレートや使用禁止キーワードのリストなどを作っておくと効率的です。

炎上が起こった場合の対処法

しっかりと対策をすれば、ある程度炎上を防ぐことはできますが、残念ながらリスクを完全にゼロにすることは不可能です。万が一炎上してしまったときは、以下を参考に落ち着いて対処するようにしましょう。

まず原因を特定する

炎上した際にいきなり投稿を削除すると、「逃げた」と言われさらに炎上が盛り上がることがあります。
場当たり的な対応をせず、落ち着いて事実確認を行いましょう。「何が炎上の原因になったのか」「ユーザーはどのように批判しているのか」「炎上の規模はどのくらいか」といった部分を見極めます。

方針を定めてから謝罪

状況を確認できたら、それを判断材料に今後の方針を定めます。途中でコロコロ発言内容などを変えると、不誠実な印象を与えますので、一貫した態度を貫くことが大切です。
少しでも自社の方に非がある場合は、謝罪をしておいたほうが賢明だと言えます。謝罪の文書には、再発防止のための対策なども含めると誠実さ・反省の色が感じられて効果的です。

場合によっては何もせず沈静化を待つ

多くの炎上は72時間以内に鎮火すると言われています。自社に非がない場合は何もせずに収まるまで待ちましょう。
例えば、ユーザー間で意見が対立している場合などは、たとえ謝罪であっても公式アカウントが片方の立場で発言をしてしまうと、かえって火に油を注いでしまうことになります。対応が必要なもの、不必要なものの判断基準もしっかり定めておくといいでしょう。

まとめ

SNS時代において、どのような企業であっても炎上は起こり得るものです。そのため、予防や鎮静化のための体制を構築するといった炎上対策は、すべての会社に必要なことだと言えます。
一度炎上が起こると、企業にとって甚大なダメージを負うことになりますので、きちんと運用ルールを定めた上でSNSを利用していくようにしましょう。