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カスタマーセンターなどをはじめとした、これまで人力で対応してきた業務に対し、チャットボットを導入し効率化を図る企業が増えてきています。
今回はAIチャットボットの特長や導入のメリットなどについてご紹介していきたいと思います。

チャットボットとは

チャットボット（chatbot）とは、ユーザーからの質問に対して、人間の代わりにロボットがテキストや音声データを用いて回答する自動会話プログラムのことです。
語源の由来は、リアルタイムで文章のやり取りを行う「チャット」と作業の自動化を図るロボットを意味する「ボット」を組み合わせた造語となっています。

チャットボットにはシナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型は、ユーザーが次々に選択形式で表示される問いに回答ボタンを押していくことで、最終的に、自分の求めている回答に行き着くようにするチャットボットです。
そのため、あらかじめ質問に対する回答や質問の選択肢を用意しておく必要があります。

AI型は、その名のとおりAI（人工知能）を搭載したチャットボットであり、自動返答に加えて機械学習ができることを特長としています。
AIが膨大な量のデータを学習し、そこから規則性を見つけ、判断や予測を自動で行います。この機能を活用することで、ユーザーとの会話からキーワードを拾い上げ、自動で質問と返答を推測します。
AIチャットボットは、繰り返し会話が行われれば行われるほど、データの蓄積量も増えていくので、反復学習を続けることで回答の精度もアップし、人間が対応するのと同じような自然な返答をすることも可能になります。

AIチャットボットの特長・メリット

顧客対応業務を効率化できる

AIチャットボットを導入すれば、前述したとおり、従業員の顧客対応業務をロボットが代わりに行ってくれるため、業務の効率化につながります。また、従業員も少人数で運用できるようになるため、人件費の削減にもつながります。
また、24時間365日対応可能なため、これまで営業時間内にしか問い合わせできないことを不便に感じていたユーザーの満足度も向上するでしょう。

幅広い問い合わせに対応できる

さまざまな問い合わせに対応できるのも、AIチャットボットの特長です。例えば、営業時間を知りたいユーザーが複数人いたとして、それぞれ「いつ開いていますか」「何時から営業していますか」「営業時間は？」などといった、同じ内容の質問であっても質問の仕方が異なる場合があります。
こういったケースにおいても、きちんと言葉のゆらぎに惑わされることなく正確に回答することができます。
機械学習の経験から、統計的に回答を導けるため、ユーザーにあわせた柔軟な対応が可能なのです。

回答の精度を改善できる

AIチャットボットは、繰り返しの学習によって回答の精度を高め改善を図ります。
一度だけではすぐに最適な回答はできかねますが、会話の回数を増やし、記録データを蓄積すればするほどに精度は向上します。
最初は困難だったユーザーからの複雑な質問に対しても回答できるようになるのがメリットのひとつとなっています。

AIチャットボットを導入するには

実際にAIチャットボットを導入するには、まず導入目的を明確にする必要があります。
何のためにチャットボットを導入するのか？チャットボットに期待する効果は何か？などチャットボットを導入するゴール、すなわち導入目的を明確にしましょう。

次に、導入するチャットボットに最低限求める条件を選定します。
チャットボットを使う上で最低限この機能だけは搭載したい、月額○○円以内なら費用をかけられる、最短でも○○までに導入したいなど、チャットボットに求めるモノを明確化しましょう。

その他にも、実際にチャットボットを設置する場所を決める、無料トライアルを利用して実際にチャットボットに触れてみる、事前にチャットボットを運用するための体制づくりを整える、といったことを導入前には行うようにしましょう。

まとめ

チャットボットを活用することで、これまで人が行ってきた作業の効率化や従業員負担の軽減、さらには顧客満足度の向上にもつながります。
チャットボットを導入してみたいけどどうしたらいいのかわからない、どのチャットボットがいいのか相談にのってほしいなどありましたら、お気軽にアイサポートまでご連絡ください。