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お問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせ対応や管理にかかる手間を軽減し、業務の効率化に役立つツールです。
従来、顧客からの問い合わせに対しては、Excelやスプレッドシートなどを利用したり、声を掛け合うことで対応したりするのが一般的でしたが、近年、電話・メール以外のフォーム、チャットツール、SNSなどからお問い合わせを受ける機会が増えてきたのもあり、「対応リソースが足りない」「Excelでの管理が限界」とお悩みの方もいらっしゃるかと思います。
今回はお問い合わせ管理システムの概要や導入するメリットなどについてご紹介していきたいと思います。

お問い合わせ管理システムとは

お問い合わせ管理システムとは、顧客やユーザーからの問い合わせを一元管理するシステムを指します。
かつてメールが主流だった顧客からの問い合わせは、近年問い合わせフォームやSNSなどチャネルが多元化しています。一元管理しなければ、一貫した適切な対応をすることが難しくなります。また複数のチャネルを使い分けるのは手間と時間を要します。
お問い合わせシステムを導入すれば、情報を一元管理し、業務効率化を図れるようになるのです。

お問い合わせ管理システムは主に以下の3種類があります。

複数チャネル対応型

メール、電話、チャット、SNSなど、複数チャネルからの注文や問い合わせを一元管理することが目的のシステムです。
＜主な機能＞
・複数チャネルからの問い合わせや注文を一元管理
・各種ショッピングモールや受注システムとの連携機能
・案件管理機能

統合カスタマーサポートツール型

複数チャネルから寄せられる、主に既存顧客からの問い合わせに対応するのが目的のシステムです。
＜主な機能＞
・複数チャネルからの問い合わせや注文を一元管理
・ステータス管理機能
・FAQやナレッジベースの構築
・Webチャット機能

Eメール特化型

Eメールでの問い合わせに特化され、主にメール共有によるトラブルを防ぐ機能が多く装備されているのが特徴のシステムです。
受注前の問い合わせやECサイトからの受注メールなど、届いたメールを自動で分類し担当者で共有します。メール共有システムとも呼ばれます。
＜主な機能＞
・メール自動振り分け
・ステータス管理
・二重返信防止
・対応履歴表示
・テンプレート作成
・Q&Aやナレッジベースの構築

導入するメリット

お問い合わせの一元管理による業務の効率化

お問い合わせ管理システムを導入すると、顧客の問い合わせ対応を行っているメーラーやSNS、チャット、各ECサイトなどに都度ログインする必要がなくなり、一元管理を実現できます。
担当者を自動で割り当てることでだれが対応するかを確認せず済み、対応がどこまで進んでいるかのチェックも容易です。過去の対応状況も、ひとつの管理画面から検索できるので効率的です。

従業員の対応負担の軽減

テンプレート機能やFAQ、ナレッジベースなどを活用すれば、問い合わせのたびに新たに一からメールを書き起こしたり、必要な資料を探したりしなくてよくなります。
オペレーターが対応にかける時間を短縮できるのも、問い合わせ管理システムのメリットです。

対応品質の均一化

お問い合わせ管理システムに備わっているFAQやナレッジベースの作成機能は、担当者の対応品質の均一化にも貢献します。
FAQやナレッジベースを参照することで、新人であってもベテラン社員の対応に近い回答ができるようになるためです。
その結果「人によって言うことが違う」といったクレームが発生しにくくなります。対応品質を均一にするための、教育コストの削減にもつながります。

スムーズな対応による顧客満足度の向上

返信テンプレートやFAQを活用することにより、オペレーターの対応スピードが向上するため、オペレーターの問い合わせ対応がスムーズになり、顧客満足度が向上するのもメリットの一つです。

お問い合わせ管理システムの比較ポイント

お問い合わせ管理システムを導入したいと思った場合、以下のポイントを参考に各システムを比較検討しましょう。

どのチャネルに対応しているか

システムにより、電話・メール・Webフォーム・SNS・SMSなど、対応できる問い合わせ範囲は異なります。
SNSと一口にいってもLINE、X（旧Twitter）、Facebook、Instagramなどと様々です。
自社で受け付けているチャネルに対応したシステムを選びましょう。

顧客情報・対応履歴を確認しやすいか

引き継ぎ・担当者不在時にも問い合わせに適切に対応するためには、顧客情報や過去の対応履歴などをいつでもどこでも把握できるようにするなど、適切な顧客管理が重要です。
とあるシステムでは、メールアドレスをクリックするだけでこれまでのやりとりを一覧表示可能で、迅速な対応が期待できます。その他、担当者のコメントを添付できるため、引き継ぎの時間も短縮することができます。

お問い合わせを自動振り分けできるか

大量の問い合わせに対応しなければならない場合、「誰に何を」を一次的に判断する管理者の負担が増してしまいます。そんな場合は、自動振り分け機能を利用すると便利です。

ミス防止のための対策がとられているか

問い合わせの対応漏れ・対応遅れ、二重対応などのミスを防ぐための対策がどれくらいとられているかも重要です。
とあるシステムでは、「作業状況」のステータスをつけることで、対応漏れや返信遅れを防止できます。その他では、時間経過によって問い合わせの色が変わることで、対応の遅れを把握できるというユニークな機能も存在します。

まとめ

お問い合わせ管理システムは、従来のExcel・スプレッドシートによる管理に比べて、「複数経路の一元管理」「管理負担の軽減」「オペレーター負担の軽減」「対応品質の向上」「組織の運営改善」など多くのメリットが見込めます。
お問い合わせ管理システムには様々なタイプが存在しますが、「寄せられる問い合わせを効率よく管理したい」のか、もしくは「問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたい」のか、目的をきちんと明確にした上で自社に合ったシステムを選ぶようにしましょう。